ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CHO NGƯỜI BỆNH LÀO CỦA KHOA QUỐC TẾ, BỆNH VIỆN TRUNG ƯƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2025
DOI:
https://doi.org/10.59354/ydth175.2026.487Từ khóa:
Sự hài lòng của người bệnh, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, thang đo SERVPERFTóm tắt
Mục tiêu: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa người bệnh Lào của Khoa Quốc tế, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 trong năm 2025.
Đối tượng và phương pháp: Nghiên cứu mô tả cắt ngang, được thực hiện trên 115 người bệnh Lào từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2025. Chọn mẫu phi thuận tiện, lần lượt, dữ liệu được thu thập bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp dựa trên cấu trúc theo mô hình SERVPERF, gồm 22 mục, đánh giá trên 5 khía cạnh: hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo và cảm thông. Sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá.
Kết quả: Nghiên cứu trên 115 người bệnh Lào khám chữa bệnh ngoại trú tại Khoa Quốc tế, Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 cho thấy tuổi trung bình 53,7±14,2; nam chiếm 61,7%; nhóm tuổi 45–60 cao nhất (44,4%). Điểm chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF lần lượt là tin cậy 4,36±0,62; hữu hình 4,32±0,58; đảm bảo 4,29±0,66; cảm thông 4,25±0,71; đáp ứng 4,20±0,71. Cao nhất ở “tôn trọng và đối xử công bằng” (4,41±0,69), thấp nhất ở “quan tâm nhu cầu đặc biệt người bệnh nước ngoài” (4,07±0,86). Không ghi nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về điểm chất lượng dịch vụ theo tuổi và giới tính ở tất cả các khía cạnh của thang đo SERVPERF (p > 0,05).
Kết luận: Người bệnh Lào khá hài lòng với chất lượng khám bệnh tại Khoa Quốc tế, nhất là về sự tin cậy và tôn trọng. Dù vậy, việc quan tâm đến nhu cầu riêng của người bệnh nước ngoài và thời gian chờ vẫn cần được chú trọng cải thiện.
Tài liệu tham khảo
1. Duc Thanh N, My Anh BT, Xiem CH, Quynh Anh P, Tien PH, Thi Phuong Thanh N, et al. Patient Satisfaction With Healthcare Service Quality and Its Associated Factors at One Polyclinic in Hanoi, Vietnam. Int J Public Health. 2022;67:1605055. https://doi.org/10.3389/ijph.2022.1605055
2. Rahim AIA, Ibrahim MI, Musa KI, Chua S-L, Yaacob NM. Patient Satisfaction and Hospital Quality of Care Evaluation in Malaysia Using SERVQUAL and Facebook. Healthcare (Basel). 2021;9:1369. https://doi.org/10.3390/healthcare9101369
3. Rahmatia S, Basri M, Ismail I, Adi S, Nasrullah N, Ahmad A. Service quality in hospital inpatient care: SERVQUAL model approach. Health SA. 2025;30:3055. https://doi.org/10.4102/ hsag.v30i0.3055
4. Lê Thị Thu Hải, Bàn Nguyễn Thị Hằng, Vũ Hồng Vân. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108. Tạp chí Y học Việt Nam. 2021;500:23–7. https://doi.org/10.51298/vmj.v500i1.279
5. Cronin JJ, Taylor SA. Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing. 1992;56:55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
6. Lê Hoàng Vĩnh, Vũ Đức Định, Trần Thị Thu Thủy. Chuẩn hóa thang đo SERVPERF trong đánh giá sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam. Tạp chí Y học Việt Nam. 2025;549:252 6. https://doi.org/10.51298/vmj.v549i3.13987
7. Shahril AM, Bachok S, Amiluddin AA. Foreign Patients’ Satisfaction toward Service Quality in Malaysia Private Hospitals. IJARBSS. 2021;11:Pages 101-115. https://doi.org/10.6007/IJARBSS/ v11-i13/8505
8. Chitthanom C. Relationships Among Medical Activity Perceived Functional Values, Satisfaction Trust, and Revisit Intention in Medical Tourism: A Case Study on CLMV Tourists in Thailand. ABAC Journal. 2020;40:54–77.
9. Mongkolrat S, Pongpanich S. Foreign Patient Customer Satisfaction with Private Hospital Service. Journal of Health Research. 2009;23:49–52.
10. Thach Phuong N, Vu Hoang P, Mac Dang T, Nguyen Thi Huyen T, Ngo Thi T. Improving Hospital’s Quality of Service in Vietnam: The Patient Satisfaction Evaluation in Multiple Health Facilities. Hosp Top. 2023;101:73–83. https://doi.org/10.1080/00185868.2021.1969871
11. Duc Thanh N, Quynh Anh P, Thi Huyen Chang P, Minh Nguyet HT. Cross-Cultural Adaption and Validation of SERVPERF Tool for Measuring Healthcare Quality in an Oncology Public Hospital, Vietnam. Inquiry. 2023;60:00469580221146826. https://doi.org/10.1177/00469580221146826
12. Carbajo Martín L, Párraga-Martínez I, Rosado Cabral JJ, Beltrán Romero LM, Bernabeu Wittel M. Validación de la herramienta SERVPERF para el análisis de calidad en la atención en urgencias con la ecografía clínica. Aten Primaria. 2025;57:103204. https://doi.org/10.1016/j. aprim.2024.103204
